Umiejętności komunikacji werbalnej

Komunikacja werbalna to używanie słów do dzielenia się informacjami z innymi ludźmi. Może zatem obejmować komunikację ustną i pisemną. Jednak wiele osób używa tego terminu do opisania tylko komunikacji mówionej. Werbalny element komunikacji dotyczy słów, które wybierasz oraz tego, jak są słyszane i interpretowane.

Ta strona koncentruje się na komunikacji głosowej. Jednak dobór słów może być równie – jeśli nie ważniejszy – ważny w komunikacji pisemnej, gdzie jest niewiele lub nie ma wcale komunikacji niewerbalnej, która pomogłaby w interpretacji wiadomości.

Co to jest komunikacja werbalna?

Komunikacja werbalna to każda komunikacja wykorzystująca słowa do dzielenia się informacjami z innymi. Te słowa można wypowiadać i pisać.

Istnieje wiele różnych umiejętności komunikacji werbalnej. Obejmują one od oczywistych (na przykład umiejętność wyraźnego mówienia lub słuchania) po bardziej subtelne (takie jak refleksja i wyjaśnianie). Ta strona zawiera podsumowanie tych umiejętności i pokazuje, gdzie możesz dowiedzieć się więcej.

Należy pamiętać, że skutecznej komunikacji werbalnej nie można całkowicie oddzielić od komunikacji niewerbalnej : na przykład języka ciała, tonu głosu i mimiki.

Jasność mowy, zachowanie spokoju i skupienia, bycie uprzejmym i przestrzeganie kilku podstawowych zasad etykiety pomoże w procesie komunikacji werbalnej.

Komunikacja otwierająca

W wielu spotkaniach międzyludzkich pierwsze minuty są niezwykle ważne. Pierwsze wrażenia mają znaczący wpływ na powodzenie dalszej i przyszłej komunikacji.

Kiedy spotykasz kogoś po raz pierwszy, od razu tworzysz o nim wrażenie, na podstawie tego, jak wygląda, brzmi i zachowuje się, a także wszystkiego, co słyszałeś o nim od innych ludzi.

To pierwsze wrażenie kieruje twoją przyszłą komunikacją, przynajmniej do pewnego stopnia.

Na przykład, kiedy spotykasz kogoś i słyszysz, jak mówi, osądzasz jego pochodzenie oraz prawdopodobny poziom umiejętności i zrozumienia. To może zmienić to, co mówisz. Jeśli na przykład słyszysz obcy akcent, możesz zdecydować, że musisz użyć prostszego języka. Możesz także zdać sobie sprawę, że będziesz musiał uważniej słuchać, aby upewnić się, że rozumiesz, co do ciebie mówią.

Oczywiście Twoje pierwsze wrażenie może zostać zmienione później. Powinieneś upewnić się, że świadomie „aktualizujesz” swoje myślenie, gdy otrzymujesz nowe informacje o swoim kontakcie i gdy lepiej go poznasz.

---

Podstawowe umiejętności komunikacji werbalnej: skuteczne mówienie i słuchanie

Efektywne mówienie obejmuje trzy główne obszary: wybrane słowa, sposób ich wypowiadania oraz sposób, w jaki je wzmacniasz innymi sposobami komunikacji niewerbalnej.

Wszystko to wpływa na przekazywanie wiadomości oraz na sposób, w jaki jest ona odbierana i rozumiana przez odbiorców.

Warto dokładnie przemyśleć dobór słów. Prawdopodobnie będziesz musiał używać różnych słów w różnych sytuacjach, nawet podczas omawiania tego samego tematu. Na przykład to, co powiesz bliskiej osobie będzie się bardzo różniło od tego, jak przedstawiasz temat na dużej konferencji.

Sposób mówienia obejmuje ton głosu i tempo. Podobnie jak bardziej ogólnie komunikacja niewerbalna, wysyłają one ważne wiadomości do odbiorców, na przykład dotyczące poziomu zainteresowania i zaangażowania lub tego, czy denerwujesz się ich reakcją.

Aktywne słuchanie to ważna umiejętność. Jednak kiedy się komunikujemy, zwykle poświęcamy znacznie więcej energii na rozważanie tego, co mamy do powiedzenia, niż na słuchanie drugiej osoby.

Skuteczne słuchanie jest niezbędne dla dobrej komunikacji werbalnej. Istnieje wiele sposobów, dzięki którym możesz skuteczniej słuchać. Obejmują one:

• Przygotuj się do słuchania . Skoncentruj się na mówcy, a nie na tym, jak odpowiesz.
• Zachowaj otwarty umysł i unikaj osądzania mówiącego.
• Skoncentruj się na głównym kierunku przekazu mówcy . Postaraj się ogólnie zrozumieć, co próbują powiedzieć, a także szczegóły słów, których używają.
• Unikaj rozpraszania, jeśli to możliwe. Na przykład, jeśli w tle jest dużo hałasu, możesz zasugerować udanie się do innego miejsca na rozmowę.
• Bądź obiektywny .
• Nie myśl o swoim następnym pytaniu, gdy druga osoba udziela informacji.
• Nie rozpamiętuj jednego lub dwóch punktów kosztem innych . Spróbuj wykorzystać ogólny obraz i wszystkie posiadane informacje.
• Nie stereotypuj mówiącego . Staraj się nie pozwolić, aby uprzedzenia związane na przykład z płcią, pochodzeniem etnicznym, akcentem, klasą społeczną, wyglądem lub ubiorem kolidowały z tym, co się mówi .

Więcej informacji można znaleźć na naszych stronach poświęconych umiejętnościom słuchania .

---

Poprawa komunikacji werbalnej: bardziej zaawansowane techniki

Istnieje wiele narzędzi i technik, których możesz użyć, aby poprawić skuteczność komunikacji werbalnej. Obejmują one wzmocnienie, refleksję, wyjaśnienie i przesłuchanie.

Wzmocnienie

Wzmocnienie to użycie zachęcających słów obok niewerbalnych gestów, takich jak skinienie głową, ciepły wyraz twarzy i utrzymywanie kontaktu wzrokowego.

Wszystko to pomaga budować dobre relacje i z większym prawdopodobieństwem wzmacnia otwartość u innych. Skorzystanie z zachęty i pozytywnego wzmocnienia może:

• Zachęcaj innych do udziału w dyskusji (szczególnie w pracy grupowej);
• Okaż zainteresowanie tym, co inni mają do powiedzenia;
• Utorować drogę do rozwoju i / lub utrzymania relacji;
• Uśmierz obawy i zapewnij;
• Pokaż ciepło i otwartość; i
• Zmniejsz nieśmiałość lub nerwowość u siebie i innych.

Pytający

Kwestionowanie to ogólnie sposób, w jaki uzyskujemy od innych informacje na określone tematy.

Zadawanie pytań jest podstawowym sposobem wyjaśniania niejasnych obszarów lub sprawdzania Twojego zrozumienia. Może również umożliwić wyraźne szukanie wsparcia u innych.

Na poziomie bardziej towarzyskim zadawanie pytań jest również przydatną techniką rozpoczynania rozmowy, wciągania kogoś do rozmowy lub po prostu okazania zainteresowania. Dlatego skuteczne zadawanie pytań jest istotnym elementem komunikacji werbalnej.

Używamy dwóch głównych typów pytań:

• Zamknięte pytania
  
  W przypadku pytań zamkniętych zwykle szuka się odpowiedzi na jedno lub dwa słowa (często po prostu „tak” lub „nie”). Dlatego ograniczają zakres odpowiedzi. Dwa przykłady pytań zamkniętych to:
  
  „Czy podróżowałeś dzisiaj samochodem?” i
  „Czy widziałeś wczoraj mecz piłki nożnej?”
  
  
  Tego typu pytania pozwalają pytającemu zachować kontrolę nad komunikacją. Często nie jest to pożądany rezultat, gdy próbuje się zachęcić do komunikacji werbalnej, więc wiele osób próbuje częściej skupiać się na zadawaniu pytań otwartych. Niemniej jednak pytania zamknięte mogą być przydatne do skupienia się na dyskusji i uzyskania jasnych, zwięzłych odpowiedzi, gdy zajdzie taka potrzeba
  
• Otwarte pytania
  
  Pytania otwarte wymagają dalszej dyskusji i rozwinięcia. W związku z tym poszerzają zakres reakcji. Należą do nich np.
  
  „Jaki był ruch na drogach tego ranka?”
  „Co według Ciebie chciałbyś zyskać na tej dyskusji?”
  
  Odpowiedzi na pytania otwarte zajmie więcej czasu, ale dają drugiej osobie dużo więcej możliwości wyrażania siebie i zachęcają do zaangażowania w rozmowę.

Refleksja i wyjaśnianie

Refleksja to proces przekazywania drugiej osobie informacji zwrotnej na temat tego, co zostało powiedziane.

Refleksja to specjalistyczna umiejętność często używana w poradnictwie, ale może być również stosowana w szerokim zakresie kontekstów komunikacyjnych i jest umiejętnością przydatną do nauki.

Refleksja często polega na parafrazowaniu przesłania przekazanego przez mówcę własnymi słowami. Musisz spróbować uchwycić istotę wyrażonych faktów i uczuć i przekazać swoje zrozumienie mówcy. Jest to przydatna umiejętność, ponieważ:

• Możesz sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś przekaz.
• Mówca otrzymuje informację zwrotną na temat tego, w jaki sposób wiadomość została odebrana, a następnie może wyjaśnić lub rozwinąć, jeśli chce.
• Okazuje zainteresowanie i szacunek dla tego, co druga osoba ma do powiedzenia.
• Pokazujesz, że rozważasz punkt widzenia drugiej osoby.

Zreasumowanie

Podsumowanie to przegląd głównych punktów lub problemów.

Podsumowanie może również służyć temu samemu celowi, co „refleksja”. Jednak podsumowanie umożliwia obu stronom przejrzenie i uzgodnienie wiadomości oraz zapewnienie, że komunikacja była skuteczna. Efektywne wykorzystanie podsumowań może również służyć jako przewodnik po kolejnych krokach naprzód.

Komunikat końcowy

Sposób, w jaki rozmowa zostanie zamknięta lub zakończona, przynajmniej częściowo określi sposób, w jaki rozmowa zostanie zapamiętana.

Ludzie używają sygnałów werbalnych i niewerbalnych, aby zakończyć rozmowę.

Sygnały werbalne mogą zawierać frazy takie jak:
„No cóż, muszę już iść” i
„Dziękuję bardzo, to naprawdę pomocne”.

Wnioski niewerbalne mogą obejmować unikanie kontaktu wzrokowego, wstawanie, odwracanie się lub zachowania, takie jak patrzenie na zegarek lub zamykanie notatników lub książek. Te niewerbalne działania wskazują drugiej osobie, że inicjator chce zakończyć komunikację.

Ludzie często używają ich mieszanki, ale zwykle zaczynają od sygnałów niewerbalnych, zwłaszcza twarzą w twarz. Oczywiście podczas rozmowy telefonicznej niezbędne są wskazówki werbalne.

Zbyt gwałtowne zamknięcie interakcji może nie pozwolić drugiej osobie na „zakończenie” tego, co mówi, dlatego należy upewnić się, że jest czas na zakończenie rozmowy. Zamknięcie interakcji to dobry moment na przyszłe ustalenia. I na koniec, tym razem bez wątpienia towarzyszyć mu będzie szereg akceptowanych społecznie gestów pożegnalnych.

---

Tylko część obrazu

Należy koniecznie pamiętać, że każda komunikacja składa się z sumy jej części.

Komunikacja werbalna jest ważnym elementem, ale tylko częścią całego przekazywanego komunikatu. Niektóre badania sugerują, że element werbalny jest w rzeczywistości bardzo małą częścią ogólnego przekazu: tylko 20 do 30%. Jest to jednak nadal istotne i warto poświęcić czas na doskonalenie umiejętności komunikacji werbalnej.

Więcej dowiesz się na szkoleniu.